L’écoute Haute Fidélité (Hi-Fi Listening)

Les entretiens individuels sont très souvent utilisés pour recueillir l’avis des parties prenantes.

L’on observe que lors des restitutions il y a débat, discussion pour savoir qui a dit quoi, voire pire négation des propos du consultant. On peut déplorer longtemps la faible mémoire ou l’état d’esprit des interviewés mais il est beaucoup plus intéressant de se demander quoi faire.

L’écoute Hi-Fi se trouve être un bon antidote. De quoi s’agit-il : il s’agit d’écouter très attentivement mais surtout très fidèlement ce que les gens disent vraiment pour voir comment ce qu’ils pensent chacun dans leur coin, mis bout à bout fait diagnostic. Sans intervention de la science du consultant. Simplement ce que eux disent. Dans la majorité des cas si on interroge un échantillon représentatif on arrive à reconstituer une image globale fidèle qui se révèle très pertinente.

Quel intérêt ? Il est triple :

  1. En ne distordant pas les propos de ceux qui parlent, on s’assurent qu’ils se sentent respectés et donc on baisse leur défense.
  2. En écoutant finement les raisonnements on comprendra mieux les « bonnes raisons ».
  3. Cela permet de calibrer « où le groupe en est » et donc éviter le travers habituel du consultant qui est de proposer des marches trop élevées, des sauts de compréhension trop important niant ainsi là où en sont les personnes.

Heuristique : le moins je parle, le mieux c’est pour que le client déploie réellement sa pensée « à lui »

Je constate que si on se laisse aller à interpréter trop vite ce que les gens disent, on perd leurs bonnes raisons et dans les situations de tension on les perd eux-mêmes assez rapidement.

Comment faire pratiquement ? Cela demande de la rigueur:

  1. Le plus simple est de demander la permission d’enregistrer les entretiens pour pouvoir revenir sur ce que les gens ont réellement dit.
  2. Pour faciliter la comparaison il faut poser toujours les mêmes question, en nombre si possible limité (4) afin de pouvoir laisser libre cours à la pensée des personnes (entretien semi-directif)
  3. Pour leur donner le maximum de liberté l’on a intérêt à leur donner dès le début de l’entretien les quatre questions. Cela permet de gérer avec eux et sort l’interviewer d’une position de sachant
  4. Une fois les entretiens fait il faut les retranscrire fidèlement. Cela permet de revenir sur le sujet et de partager lorsque l’on travaille en équipe. l’on se référera souvent à ces retranscription dans tout le process
  5. Ensuite on classe par thème ce que les gens ont dit en faisant bien attention à ce que ce soit leur thème. Dans chaque thème on cherche le raisonnement que le groupe suivrait s’il était une seule personne. On se rendra ainsi compte que les oppositions si elles existent sont très très rares.
  6. A l’issue de ces synthèse par thème on peut rédiger un premier document qui s’appellerait « ce que vous pensez de… »
  7. Seulement une fois que ce document est rédigé on peut s’atteler à formaliser le diagnostic du consultant « ce que nous pensons de …. ». Et se poser la question : en quoi mon avis les aidera-t-il à faire un diagnostic commun de la situation ? Qu’est-ce qui leur manque pour cela ? Généralement ce n’est pas dans l’ordre de ce qu’ils voient mais dans l’ordre de ce qu’ils ne voient pas : on ne peut pas se regarder faire du vélo !